Salute e lavoro
Salute e sicurezza nei call center
Lo stress corre sul filo
tratto da (Rassegna sindacale, n. 37, ottobre 2001)
di Davide Orecchio

Cominciamo da un fatto: a luglio di quest’anno è nato un call center a Palermo. Gestito dalla società Cos.Med, si occupa dell’assistenza ai clienti per Wind e Pagine Gialle: 250 operatori all’inizio, con l’obiettivo di arrivare a 2.000 entro un paio di anni. Prima del varo, la Regione Sicilia ha finanziato un migliaio di contratti in formazione. Leggiamo nel bando alcuni dei requisiti necessari: diploma di scuola media superiore, età minima di 25 anni, competenze informatiche, conoscenza dell’inglese, ottima dizione, disponibilità a fare turni di lavoro (anche nei festivi) e al part time, predisposizione a rapporti interpersonali e propensione al lavoro di gruppo, orientamento al cliente e (citiamo testualmente) “tolleranza allo stress”.
Passiamo a un altro fatto (fonte: Cmmc, l’associazione dei call center italiani): durante i colloqui per l’assunzione in un call center, il 75 per cento dei candidati operatori viene scartato in seguito a una prova di simulazione e alla verifica della capacità di “reazione allo stress”. Il concetto, dunque, ricorre. Dall’attitudine a dominare situazioni critiche e invasive, per le aziende, scaturisce un requisito indispensabile: chi non lo ha viene scartato, chi ce l’ha ottiene l’assunzione. Tuttavia (è questo è un terzo fatto) alle persone che cercano posto in un call center è difficile riconoscere una professionalità maturata nel settore. Spesso, per loro, si tratta della prima esperienza di lavoro. E sono giovani: in Italia l’età media di un operatore di call center è di 29 anni, con un diploma o una laurea alle spalle (fonte: Ires); in Europa la media cala a 23-25 anni (fonte: Euro-Telework, Report on call centres). Di conseguenza, quando un’azienda assume un candidato non lo fa perché ha selezionato un veterano, che magari vanti un curriculum di esperienze professionali e formative, ma perché (99 volte su 100) ha trovato una persona psicologicamente idonea ad affrontare un lavoro logorante. Il che suona come un avvertimento: se lavorerai da noi, è quasi certo che vivrai momenti di stress.

Lo stress e i suoi fattori
Negli ultimi due anni le campagne avviate dai sindacati (soprattutto britannici e australiani) e alcune ricerche hanno dimostrato che lo stress è una patologia molto diffusa nei call center. Stando al rapporto di Euro-Telework, “tutte le ricerche effettuate nei call center degli stati dell’Unione europea rivelano sintomi di disagio organizzativo: pesanti carichi di lavoro, stress e ricambio continuo di personale”. Questo avviene perché gli operatori “sono lasciati soli nella relazione con il cliente, mentre le tecnologie e l’organizzazione spesso non supportano efficacemente il flusso comunicativo”. Sempre secondo l’indagine, l’operatore, sebbene il suo livello d’istruzione sia spesso elevato, “è normalmente gestito come se si trattasse dell’operaio di una volta”, ossia “non ha una visione globale e integrata dei processi”, né conosce gli obiettivi per i quali sta lavorando. Tutto ciò produce una tensione cui il personale non sa fare fronte, dal momento che non ha gli “strumenti cognitivi ed emotivi” adeguati.
In un testo divulgativo l’Inail definisce lo stress da lavoro e i fattori che lo procurano. Ne emerge un quadro sorprendente. Secondo l’istituto lo stress può derivare dalla “scarsa conoscenza del software e dell’hardware” utilizzati; dalla “mancanza d’informazioni sulla progettazione”, nonché “sull’organizzazione e sui risultati del lavoro”; dalla “mancanza di una propria responsabilità lavorativa”; da “sistemi di controllo del lavoro inadeguati e contrari allo sviluppo della personalità del lavoratore”; dalla “mancanza di possibilità di carriera”. Ma la tensione può scoppiare anche se il lavoro non è sicuro, o se è poco interessante, o se è svolto in condizioni d’isolamento. Dall’insieme di questi fattori, informa l’Inail, consegue che “gioia, ansia, paura, rabbia influenzano il tono muscolare che aumenta e poi, finito lo stimolo, diminuisce. Ma se gli stimoli permangono per un certo tempo, lo stato di contrattura si stabilizza e può determinare un cambiamento dei programmi di controllo del sistema nervoso centrale”. Quello che sorprende, di questo testo, è che descrive quasi puntualmente le condizioni di lavoro di un operatore di call center: chi indossa cuffie e microfono e risponde alle chiamate dei clienti non sa quanto durerà il proprio mandato, né come è giudicato dal management, non ha prospettive di carriera, né è coinvolto nell’organizzazione del lavoro.
“Gli addetti ai call center vivono una contraddizione evidente – spiega il rapporto di Euro-Telework –: sono addestrati a perseguire la qualità nelle comunicazioni con il cliente e ricevono pressioni perché questo avvenga, eppure operano in condizioni logoranti. Non c’è alcuna omogeneità tra le mansioni e l’organizzazione del lavoro, spesso è difficile controllare le tecnologie e altrettanto spesso i compiti sono ripetitivi”. Per questo motivo, prosegue il rapporto, la tensione è molto diffusa nei call center, “dov’è frequente lavorare in condizioni d’isolamento o, specialmente nelle piccole aziende, senza che siano rispettati gli standard ergonomici. A ciò si aggiunga che la costante sorveglianza sulle prestazioni si traduce in un controllo dei comportamenti che arriva a ingerirsi negli spazi di libertà e di privacy. Questa sorveglianza (di solito condotta mediante misurazioni elettroniche: il cosiddetto sistema Epm-Electronic performance monitoring, ndr) produce stress in chi la subisce, dal momento che costringe ad assumere una condotta ispirata da un insieme di regole e valori esterni”.

Fonte: http://www.rassegna.it

Le altre notizie del 21/02/08

HOME
Riflessioni: Medicina transculturale - "Oltre la tortura. Percorsi di accoglienza con rifugiati e vittime di tortura" - Edizioni Magi - Introduzione: Accogliere e prendersi cura. Seconda parte: La tortura tra storia e attualità a cura di Aldo Morrone
Ricerca: L'artiglio del diavolo contro i dolori reumatici
Nutrizione: Il nostro pane di Antonio Marques
Medicina psicosomatica: Malattie evolutive di Mariagrazia De Cola
Musicoterapia con i toni puri: Le campane di cristallo a cura di Nick del sito www.etanali.it
Rebirthing: Nascita e personalità di Eugenio Vignali
Salute e infanzia: Farmaci per le febbre nei bambini? Usare con cautela.
Salute e lavoro: Salute e sicurezza nei call center. Lo stress corre sul filo di Davide Orecchio
Feng Shui: Space clearing: pulizia energetica degli ambienti di Stefano Vettori
Storia della medicina: Il vegetarianismo secondo gli insegnamenti di Pitagora di Giuseppe Bufalo